Как решать IT-проблемы: оптимизм и пессимизм
Существует два фундаментальных метода в подходе к решению возникающих в сети проблем: оптимистический и пессимистический. Некоторые пытаются определить, что работает правильно, а другие ищут места, которые работают неправильно. Возможно именно поэтому многие сталкиваются с тем, что решение проблемы может оказаться очень сложным. Если бы существовал способ сразу обнаружить проблему (при каждом ее возникновении), то решением проблем мог бы заниматься любой.
К сожалению, пессимисты (которые пытаются найти некорректно работающие компоненты системы) могут быстро найти проблему — иногда. Эти несколько побед заставляют пессимистов верить, что их метод решения проблем подходит и является правильным. Существует ли метод для пессимистического подхода? Самым распространенным методом в пессимистическом подходе является чистый опыт. Имея за плечами многолетний опыт каждый может стать мастером в устранении проблем определенной технологии, но попробуйте сказать управляющему или клиенту (это касается тех смельчаков, которые работают в службе поддержки), что необходимо подождать десять лет, пока вы решите проблему в процессе накопления опыта.
Хотя это может звучать смешно, большинство из нас не считает стратегию ждать-и-учиться лучшим способом сохранить работу. Пессимизм обычно хорошо работает при решении проблем, возникающих с аппаратным обеспечением.
Например, бывают случаи, когда некоторые техники могут понюхать воздух и сказать "Пахнет, как повреждение в блоке питания" и при этом оказаться полностью правы. К сожалению, решение проблем с программным обеспечением не настолько простой процесс, как определение запаха горелой изоляции (да и с аппаратным обеспечением не всегда все так просто), поэтому нельзя всегда делать предположение, что подход, применимый для обнаружения поломки в блоке питания, поможет обнаружить ошибку в работе сервера IIS.
Хотя некоторые пессимисты и зарабатывают себе на жизнь, устраняя проблемы аппаратного обеспечения, этим же зарабатывают и оптимисты. Вне зависимости от предметной области, оптимистический подход всегда одинаков и предсказуем — методичен, но успешен. Прохождение процедуры определения правильно работающих фрагментов поначалу может оказаться утомительным, но после некоторой практики процесс становиться очень простым.
В качестве иллюстрации оптимистического подхода можно привести решение распространенной проблемы потери связи с сетью. Предположим, что Сергей, пользователь сети, не может связаться с корпоративным сервером во внутренней сети, чтобы просмотреть свой блокнот. Вот оптимистический метод решения этой проблемы.
1. Можно ли отправить тестовый эхо-пакет на сервер с использованием доменного имени сервера с локальной системы? Да? Отлично — служба преобразования имен доступна, значит сервер DNS работает; так как тестовый эхо-пакет проходит до сервера, соединение локальной системы и сервера является надежным.
2. Так как хорошая связь между корпоративным сервером во внутренней сети и локальной системой была подтверждена на шаге 1, необходимо искать источник проблемы на компьютере пользователя Сергей. Быстрый взгляд на сетевой адаптер (NIC) позволяет понять, что сетевой кабель не подключен. Проблема решена!
Хотя в этой книге рассматриваются заметно более трудные проблемы, чем описанная выше, методология решения проблем не претерпевает изменений. Знание процесса решения возникающих проблем позволяет более глубоко изучить последовательность и логику, которая стоит за успешной стратегией устранения проблем.
Loading ...
